Kas ir biznesa procesu automatizācija?

Kas ir biznesa procesu automatizācija?

Biznesa procesu automatizācija ir atkārtotu darba soļu nodošana programmatūrai: dati tiek pārnesti, pārbaudīti, sašķiroti un nosūtīti tālāk bez tā, ka kāds tos pārraksta ar roku. Process sākas ar notikumu, piemēram, jaunu pieteikumu mājaslapā, un beidzas ar rezultātu, piemēram, ierakstu CRM un uzdevumu atbildīgajam.

Svarīgākais vārds šeit ir “process”, nevis “rīks”. Automatizācija nestrādā, ja nav skaidrs, kas notiek pa soļiem, kas par katru soli atbild un kas notiek, ja kaut kas noiet greizi. Tāpēc labs automatizācijas projekts sākas ar procesa aprakstu, nevis ar programmas izvēli.

Integrāciju platformas šo loģiku apraksta līdzīgi: ir trigeris, kas plūsmu iedarbina, un darbības, kas pēc tam izpildās. Tā strādā Zapier, Make un Microsoft Power Automate, un pēc tāda paša principa tiek veidotas arī pielāgotas API integrācijas.

Ko var automatizēt un ko labāk atstāt cilvēkam

Automatizācija der darbam, kas atkārtojas, kuram ir skaidri noteikumi un kura ievadi var pārbaudīt. Ja divi darbinieki vienā situācijā rīkotos vienādi, šo soli parasti var aprakstīt sistēmai.

Cilvēkam jāpaliek tur, kur vajadzīgs vērtējums: cenas izņēmumi, sūdzības, līguma nosacījumi, neparasti klientu pieprasījumi. Automatizācija šos gadījumus var atpazīt un nodot pareizajam cilvēkam, bet nevajadzētu ļaut tai lemt viņa vietā.

• Labi der: pieteikumu reģistrēšana CRM, paziņojumi atbildīgajam, datu pārnešana starp sistēmām, atgādinājumi, regulāras atskaites, dokumentu sagataves.
• Der ar cilvēka pārbaudi: piedāvājumu melnraksti, e-pastu šķirošana pēc tēmas, datu izvilkšana no dokumentiem.
• Neder automatizēt: lēmumi, kuru noteikumus neviens nevar aprakstīt, un procesi, kas mainās katru nedēļu.

Kā atpazīt procesu, kuru vērts automatizēt

Visbiežāk laiks pazūd nevis lielos uzdevumos, bet mazos pārejas brīžos: kad informācija no e-pasta jāpārkopē uz tabulu, no tabulas uz rēķinu, no rēķina uz grāmatvedības sistēmu. Katrs šāds solis ir gan laika patēriņš, gan vieta, kur rodas kļūda.

Vēl viena pazīme ir jautājumi, kas komandā atkārtojas: “Vai šim klientam jau atbildēja?”, “Kur ir pēdējā tāmes versija?”, “Kurš sūtīja rēķinu?”. Ja atbildi var atrast tikai, pajautājot kolēģim, informācija neplūst pa sistēmu, bet pa cilvēkiem. Tieši tur automatizācija parasti dod vislielāko ieguvumu.

Pirms kaut ko automatizējat, pamēģiniet atbildēt uz dažiem jautājumiem. Ja uz lielāko daļu atbilde ir “jā”, process ir labs kandidāts.

• Vai process atkārtojas regulāri, katru dienu vai nedēļu?
• Vai dati tiek ievadīti vairāk nekā vienā vietā?
• Vai ir skaidrs, kas sāk procesu un kāds ir gaidāmais rezultāts?
• Vai ir viens cilvēks, kurš atbild par procesu un tā izņēmumiem?
• Vai pašlaik ir grūti pateikt, kurā stadijā atrodas konkrēts pieteikums vai pasūtījums?

Rīki: integrāciju platforma vai pielāgots risinājums

Vienkāršām plūsmām bieži pietiek ar integrāciju platformu. Zapier, Make vai Power Automate ļauj savienot populāras sistēmas bez programmēšanas, un plūsmu var palaist dažu dienu laikā. Šīs platformas parasti maksā pēc izpildīto darbību apjoma, tāpēc pie liela apjoma vērts aprēķināt izmaksas iepriekš.

Pielāgota API integrācija ir pamatotāka, ja loģika ir sarežģīta, datu apjoms liels vai vajadzīga stingra kontrole pār kļūdām un versijām. Tai vajadzīgs izstrādātājs un kāds, kurš to uzturēs. Abos gadījumos jautājums ir viens: kurš pamanīs, ja plūsma apstāsies, un ko viņš tad darīs.

Daudziem uzņēmumiem daļa automatizācijas jau ir pieejama esošajās sistēmās. Piemēram, Odoo CRM var izveidot potenciālo klientu tieši no e-pasta, kas atnāk uz noteiktu adresi. Pirms pērkat jaunu rīku, pārbaudiet, ko jau var izdarīt tie, kas ir.

Piemērs: no pieteikuma līdz pieņemšanas aktam

Rockmole ir būvniecības uzņēmums, kas veic kanalizācijas, ūdensapgādes un zemes darbus. Kad sākām sadarbību, uzņēmumam nebija nekādu digitālo rīku. Šodien viņu mājaslapā ir 11 cenu kalkulatori, un klients redz cenu uzreiz, neievadot kontaktus.

Pieteikumi no mājaslapas un kalkulatoriem nonāk tieši CRM sistēmā. Tur ir viss ceļš līdz pieņemšanas–nodošanas aktam: saziņa, tāme, līgums, rēķins, akts un vēsture vienuviet. Neviens vairs nepārraksta pieteikumu no e-pasta, un jebkurā brīdī var redzēt, kurā stadijā ir konkrēts darbs.

Šis piemērs labi parāda galveno ideju. Automatizācija nebija viens liels projekts, bet vairāki savienoti soļi, kur katram ir skaidrs sākums, rezultāts un atbildīgais. Vispirms parādījās mājaslapa un pieteikumi, tad kalkulatori, tad CRM, kas tos savieno ar tāmēm, līgumiem un rēķiniem. Katrs nākamais solis balstījās uz iepriekšējo, kas jau strādāja.

Kā sākt: pirmā procesa kontrolsaraksts

Labāk sākt ar vienu nelielu, bet reālu procesu, nevis ar visa uzņēmuma pārbūvi. Tā riskējat ar vienu plūsmu, ātri redzat rezultātu un mācāties, kas jūsu komandai strādā.

Iesaistiet cilvēkus, kuri procesu veic katru dienu. Viņi zina izņēmumus, kurus vadītājs bieži neredz, un tieši izņēmumi nosaka, vai automatizācija ikdienā izturēs. Zemāk ir kontrolsaraksts, ko varat izmantot pirmajai sarunai.

• Izvēlieties vienu procesu, kas atkārtojas un kurā dati tiek pārrakstīti ar roku.
• Uzzīmējiet to pa soļiem: kur rodas ievade, kas to pārbauda, kur tā nonāk un kur rodas izņēmumi.
• Nosakiet procesa īpašnieku un to, kurā vietā lēmumu pieņem cilvēks.
• Vienojieties, ko mērīsiet: manuālo soļu skaitu, laiku līdz atbildei vai datu pilnīgumu.
• Ieviesiet nelielu darba versiju, pārbaudiet to ar reāliem datiem un tikai tad paplašiniet.
• Aprakstiet, kas notiek kļūdas gadījumā un kurš saņem brīdinājumu.

Ko automatizācija neatrisinās

Automatizācija neizlabo neskaidru atbildību, sliktus avota datus vai noteikumus, par kuriem komanda nav vienojusies. Ja process ir haotisks, automatizācija to tikai paātrinās. Tāpēc vispirms sakārtojiet procesu un tikai tad to automatizējiet.

Tāpat neviena plūsma nestrādā mūžīgi bez uzraudzības. Mainās sistēmu versijas, beidzas piekļuves termiņi, mainās lauku nosaukumi. Labā automatizācijā ir skaidri žurnāli, brīdinājumi un cilvēks, kurš zina, kā plūsmu atjaunot.

Visbeidzot, automatizācija neaizstāj attiecības ar klientu. Tā atbrīvo laiku, ko komanda iepriekš pavadīja, pārrakstot datus un meklējot statusus. Kā šo laiku izmantot - ātrākām atbildēm, rūpīgākiem piedāvājumiem vai vairāk sarunām - joprojām ir uzņēmuma izvēle.