10 procesi, kurus uzņēmumi joprojām veic manuāli

Kāpēc tik daudz darba joprojām notiek manuāli

Manuālo procesu automatizācija sākas ar vienkāršu novērojumu: lielākā daļa ikdienas darba ar roku notiek nevis tāpēc, ka to nevar automatizēt, bet tāpēc, ka process izauga pakāpeniski. Sākumā pietika ar e-pastu un tabulu, vēlāk pievienojās CRM, grāmatvedība un e-veikals, bet savienojumus starp tiem joprojām veido cilvēki.

Katrs šāds manuāls savienojums ir vieta, kur pazūd laiks un rodas kļūdas. Labā ziņa ir tā, ka šie posmi parasti ir labi atpazīstami. Zemāk ir desmit, kurus redzam visbiežāk.

Pie katra procesa norādām divas lietas: ko var droši uzticēt sistēmai un kas jāpatur cilvēkam. Šī robeža ir svarīgāka par rīka izvēli. Ja tā nav noteikta, automatizācija vai nu dara pārāk maz, vai sāk pieņemt lēmumus, kurus neviens nav uzticējis.

Pārdošana un klientu pieprasījumi (1–4)

Pārdošanā laiks visbiežāk pazūd starp pieteikuma saņemšanu un pirmo atbildi. Jo ilgāk pieteikums gaida e-pastā, jo lielāka iespēja, ka klients jau runā ar kādu citu.

Šie četri procesi ir cieši saistīti. Ja pieteikums nonāk CRM automātiski, uz tā pamata var izveidot gan atgādinājumus, gan vadītāja kopsavilkumu. Tāpēc pārdošanā parasti vērts sākt ar pirmo punktu.

• 1. Pieteikumu pārrakstīšana no e-pasta vai mājaslapas formas uz CRM vai tabulu. Var automatizēt: ieraksta izveidi un atbildīgā norīkošanu. Cilvēkam paliek: saruna ar klientu.
• 2. Cenu aprēķins un piedāvājuma sagatavošana. Var automatizēt: standarta aprēķinu pēc noteikumiem un piedāvājuma sagatavi. Cilvēkam paliek: atlaides un nestandarta gadījumi.
• 3. Atgādinājumi par klientiem, kuriem jāatzvana. Var automatizēt: uzdevumu izveidi, ja noteiktā laikā nav bijusi aktivitāte. Cilvēkam paliek: lēmums, vai turpināt sarunu.
• 4. Pārdošanas statusa apkopošana vadītājam. Var automatizēt: regulāru kopsavilkumu no CRM datiem. Cilvēkam paliek: secinājumi un nākamie soļi.

Dokumenti, rēķini un apstiprinājumi (5–7)

Dokumentu apritē problēma parasti nav pati dokumenta sagatavošana, bet tas, ka tie paši dati jāievada vairākas reizes: līgumā, rēķinā un grāmatvedībā.

Apstiprinājumi ir atsevišķs gadījums. Tie bieži iestrēgst nevis tāpēc, ka kāds nepiekrīt, bet tāpēc, ka pieprasījums pazūd starp citām ziņām. Integrāciju rīkiem, piemēram, Power Automate, ir atsevišķas apstiprinājumu plūsmas, kur pieprasījums nonāk pie konkrēta cilvēka un atbilde tiek saglabāta.

• 5. Līgumu un rēķinu sagatavošana no jau zināmiem datiem. Var automatizēt: dokumenta izveidi no CRM vai pasūtījuma ieraksta. Cilvēkam paliek: pārbaude pirms nosūtīšanas.
• 6. Apstiprinājumi pa e-pastu vai ziņu lietotnēm. Var automatizēt: pieprasījuma nosūtīšanu pareizajam cilvēkam un atbildes reģistrēšanu. Cilvēkam paliek: pats lēmums.
• 7. Maksājumu atgādinājumi. Var automatizēt: atgādinājumu pēc termiņa un statusa atzīmi. Cilvēkam paliek: saruna ar klientu, kurš ilgstoši nemaksā.

Dati, krājumi un atskaites (8–10)

Trešā grupa ir darbs, kuru neviens neredz, bet kas katru nedēļu atņem stundas: datu saskaņošana starp sistēmām un atskaišu gatavošana ar roku.

Šeit galvenais jautājums ir datu avots. Ja cena vai atlikums tiek mainīts divās vietās, jebkura sinhronizācija agri vai vēlu pārrakstīs pareizo vērtību ar nepareizo. Tāpēc pirms savienošanas nosakiet, kura sistēma katram datu veidam ir galvenā.

• 8. Produktu, cenu vai atlikumu atjaunošana vairākās sistēmās. Var automatizēt: sinhronizāciju no vienas galvenās sistēmas. Cilvēkam paliek: lēmums, kura sistēma ir datu avots.
• 9. Iknedēļas vai mēneša atskaites no vairākām tabulām. Var automatizēt: datu savākšanu un atskaites sagatavi. Cilvēkam paliek: interpretācija.
• 10. Jauna klienta vai darbinieka uzsākšana: piekļuves, dokumenti, pirmie uzdevumi. Var automatizēt: kontrolsarakstu un uzdevumu izveidi. Cilvēkam paliek: personīgā saziņa un izņēmumi.

Piemērs: cenas aprēķins, kas vairs negaida uz cilvēku

ZTC ražo koka karkasa un CLT mājas un pārdod tās visā Eiropā. Klienti vēlas zināt aptuveno cenu vēl pirms pirmā zvana, tāpēc ztc.lv izveidojām mājas cenas kalkulatoru. Klients izvēlas formu, energoefektivitāti, logus, platību un stāvu skaitu un uzreiz redz indikatīvu cenu diapazonu.

Rockmole mājaslapā ir 11 cenu kalkulatori, un pieteikumi no tiem nonāk tieši CRM. Abos gadījumos manuālais solis “klients jautā, pārdevējs rēķina, pārdevējs atbild” ir aizstāts ar standarta aprēķinu, bet sarunu par konkrēto projektu joprojām vada cilvēks.

Kalkulators nav pilnīga tāme. Tas dod klientam orientieri un ļauj pārdevējam sarunu sākt ar konkrētiem datiem, nevis ar jautājumu “cik tas maksā?”. Precīzu cenu pēc tam joprojām apstiprina cilvēks, kurš zina projekta detaļas.

Kā izvēlēties, ar kuru procesu sākt

Neautomatizējiet visus desmit uzreiz. Izvēlieties vienu, kas atkārtojas visbiežāk un kurā kļūda maksā visvairāk. Pirms ieviešanas vienojieties, kā mērīsiet rezultātu, lai pēc tam nav jāstrīdas, vai kaut kas uzlabojās.

Bieži labākais pirmais kandidāts ir tas process, par kuru komanda sūdzas visvairāk. Ne vienmēr tas aizņem visvairāk laika, bet tas parasti ir vieta, kur kļūdas ir redzamas klientam un kur uzlabojumu pamanīs visi. Tas palīdz arī nākamajiem projektiem, jo komanda redz, ka automatizācija atvieglo darbu, nevis pievieno jaunu kontroli.

• Pierakstiet nedēļas laikā, kuros brīžos kāds pārraksta datus vai gaida atbildi.
• Katram procesam novērtējiet: cik bieži tas notiek, cik laika aizņem un kas notiek, ja kļūdās.
• Izvēlieties vienu procesu ar skaidru sākumu, rezultātu un atbildīgo.
• Nosakiet izņēmuma īpašnieku: cilvēku, kurš saņem gadījumus, ko sistēma nevar apstrādāt.
• Izvēlieties vienu mērāmu rādītāju, piemēram, laiku līdz pirmajai atbildei vai manuālo soļu skaitu.
• Pēc mēneša salīdziniet rezultātu un tikai tad ķerieties pie nākamā procesa.

Kur palīdz AI un kur pietiek ar vienkāršiem noteikumiem

Lielākajai daļai šo procesu AI nav vajadzīgs. Ja noteikums ir skaidrs, piemēram, “jauns pieteikums no formas nonāk CRM un tiek norīkots reģiona pārdevējam”, pietiek ar parastu integrāciju. Tā ir lētāka, paredzamāka un vieglāk pārbaudāma.

AI kļūst noderīgs tur, kur ievade ir mainīga: brīva teksta e-pasti, dažāda formāta dokumenti, produktu apraksti. Piemēram, Krēzs e-veikalā AI rīki palīdz papildināt produktu aprakstus un saturu. Arī tad rezultātu pirms publicēšanas pārbauda cilvēks.

Labs princips: vispirms automatizējiet ar noteikumiem visu, ko var aprakstīt ar noteikumiem. AI pievienojiet tikai tam solim, kur noteikumi beidzas, un vienmēr ar pārbaudi, kuru veic cilvēks vai sistēma.